리텐션, 잔존율이란? 스타트업에게 중요한 이유

안녕하세요 와이디어에서 개발을 하고 있는 이유석입니다.

그동안 서비스를 개발하고 측정하면서 느낀점이 많아 리텐션(잔존율)에 대해서 다시한번 정리해봤습니다.

중요한내용임에도 불구하고 국내엔 아직 포스팅이 많이 부족한거 같습니다.

예를들어 출시한지 조금된 패션 어플이 있는데(편의상 "패션119"라고 하겠습니다.) 1월에 가입한사람이 1000명이라고 가정합니다. 2월이 된시점에서 1월에 가입한 1000명중에 얼마나 남아있을까? 측정하는것이 리텐션입니다. 이 수치는 웹이나 모바일 서비스뿐만이 아니라 쇼핑몰이나 온라인게임, 카페, 미용실등 많은곳에서 우리는 얼마나 방문자에게 끈적한가?를 측정할때 많이 쓰입니다. 방문자가 서비스에 만족한만큼 한달이 지나도 남아있을 확률이 높겠죠. 즉, 이수치는 사용자 만족도와 비례합니다.

한달만 더 늘려보았습니다. 일반적으로 처음 1달이 지나도 남아있는 사람은 두번째달에도 남아있을 확률이 높습니다. 위에서 보다시피 "패션119"의 사용자는 처음에 1,000명 -> 300명으로 줄었지만 두번째는 300명 -> 200명으로 감소폭이 줄어든것을 볼 수 있습니다. (서비스에 따라 다르겠지만 실제 수치도 보통 그렇습니다) 이런식으로 매달 감소폭은 줄어들기 때문에 대략 신규회원이 어느정도 들어오면 얼마정도가 남겠구나.. 감이 옵니다. 그리고 위의 자료를 통해 "패션119"의 미래를 예측할수 있습니다.

"패션119"가 월 1,000명 가입을 늘리기위해 광고를 집행한다고 하겠습니다. 위의 자료를 기반으로 2달후를 예측한다면 1,000명중 200명이 남겠죠. 광고비를 가입당 1,000원으로 잡고 진행했다면 100만원쓰고 200명이 남았으니 액티브 회원을 얻는데 드는 광고비는 한명당 5,000원입니다. 여기서 리텐션이 중요한점을 또한번 알게되는데 리텐션을 높이면 광고비를 줄일수 있습니다. (리텐션이 40%일경우 광고비는 한명당 2,500원으로 떨어집니다) 이런식으로 매달 측정과 계산을 반복하면 미래에 액티브 회원이 얼마나 되겠구나 예측할수 있습니다. 예를들어 지금은 무료인 서비스지만 액티브 회원 10만을 달성했을시 수익성이 보장된다면 10만까지 필요한 광고비를 알수있습니다.

스타트업에게 중요한 이유

어느날 우리회사가 내보낸 보도자료가 네이버 메인에 떠서 트래픽폭탄을 맞더라도 리텐션이 낮다면 2달만에 전부 이탈해버릴 것입니다. 그렇기 때문에 스타트업은 제품이 만들어지면 측정과 개선을 반복하여 리텐션을 적정선까지 끌어올리고 마케팅을 해야합니다. 스타트업의 마케팅이 정말 힘들다는것 잘 아실겁니다. 리텐션을 잘 관리해서 힘들게 얻은 사용자를 최대한 보존해야합니다. 경험상 리텐션은 쉽게 움직이지 않지만 유저피드백에 집중하여 운영하고 개발하면  반드시 올라갑니다. 이것이 스타텁이 유저피드백에 목숨걸어야하는 이유입니다.

마지막으로 함께보면 좋은 포스팅을 소개합니다.

리텐션 측정법 (thinkreals 블로그)

http://thinkreals.wordpress.com/tag/%EC%BD%94%ED%98%B8%ED%8A%B8%EB%B6%84%EC%84%9D/

리텐션 올리는법 (디스이즈게임)

http://www.thisisgame.com/board/view.php?category=101&id=1312637

측정에대한 더 자세한글 (Dotty Studio)

http://dotty.org/2699089

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